Die Qualität des Kundenservices ist entscheidend für die Kundenbindung. Service One stellt die notwendigen Funktionen und Prozesse bereit um einen exzellenten Kundenservice realisieren zu können.
Service One zeichnet sich dadurch aus, dass im Kundenkontakt alle für den Servicefall erforderlichen Klärungen im Dialog mit dem Kunden definiert werden können. Service One stellt der Serviceannahme dazu umfangreiche Informationen bereit. Ferner einen Workflow, der eine systematische Bearbeitung ermöglicht. Mittels hinterlegter Routinen erfolgen Berechnungen zur optimalen Disposition. Die Leistungsabrechnung wird mit der Einsatzplanung vorbereitet.
Für einen erfolgreichen Einsatz des Systems ist eine gute Qualität der Stammdaten essentiell. Wesentliche Stammdaten sind das Kundenequipment, Informationen zur Teileverfügbarkeit (Lagerbestand) und eine Einsatzplanung der Techniker. Die Lösungsdatenbank kann Zug um Zug ausgebaut werden. Hier werden anhand von Fehlersymptomen Lösungen hinterlegt, sowie der Ersatzteilbedarf je nach Modell.
Der Workflow von Service One beginnt immer mit der Identifikation vom Kunden, der Adressen und der Anlage. Anschließend wird der Fehler isoliert, eine Lösung ermittelt und alle zur Lösung nötigen Ressourcen disponiert. Nach der Behebung des Fehlers wird die Lösung abgerechnet und dokumentiert.
Servicefälle können neben dem passiven Ablauf, bei dem der Kunde den Fall durch telefonischen Anruf startet, auch aktiv durch Wartungsvereinbarungen und Rückrufaktionen initiiert werden. Auch stille Rückrufe, zusätzlich zu einem normalen Servicefall, sind möglich.
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